コンビ株式会社様

ベビー用品では国内トップシェアを誇るコンビ。しかし、少子化の流れの中では、これ以上の市場拡大は望めないと判断。新たな事業の柱として健康器具や介護用品、医療用器具などの販売に乗り出している。新市場に打って出るには営業力の強化が課題であったが、富士通のSFA＆CTIシステムを導入することで、営業現場情報の共有とユーザ企業とのスムースなコミュニケーションの実現が可能となり、効率的な営業活動を実現している。また、お客様センターにCTIを導入することで、一般消費者からの問い合わせにも迅速な対応が可能となっている。

少子化による社会環境の変化に対応するため、健康器具や介護用品、医療用具といった新市場の開拓に積極的に取り組んでいるコンビ。同社情報システム室室長の相生義憲氏は、SFAシステム導入の経緯を次のように語る。

「新生児の出生率が横ばいか低下している状態ですから、限られたパイの中で業績を伸ばすためには、現状のままではダメだと判断しました。新しい営業のツールを導入して、新たな販路や売り場開拓でのシェアアップ、さらには新たな需要を生み出してくことが必要です。そのために、SFAを活用していきたいと思っています」。

同社の場合、健康器具や介護用品、医療用具といった新市場への参入で大きな課題となったのが、いかに営業力を強化するかということだった。そこで導入されたのが、富士通のSFAシステムである。

現在、同社が最も力を入れている営業部門はベビー営業部とトイ事業部、そして新たに設けられたウェルネス事業部である。これらの事業部のうち、ベビー営業部とトイ事業部が、既存の取引先である百貨店や販売店をまわるルート営業型、ウェルネス事業部はフィットネスクラブや公共施設などをまわる新規開拓型の2つに分かれている。

従来同社のセールス活動は、営業担当者が1日の活動実績を日報に書き込み、上司のチェックを受けるという紙ベースで行われていた。そのため、営業担当者が足で集めた、「競合他社の動き」や「販売関連の催事情報」、「お客様からの要望事項」といった、貴重な営業現場情報が埋もれてしまうという大きな問題を抱えていた。その結果、商談結果しかわからない、競合他社の動きや顧客要望などの重要情報の伝達が遅いといった悪循環に陥っていた。

今回のSFAシステム導入で、現場の営業担当者が日報に問題点や課題を記入すれば、上司がどの部署あるいは担当者が最適か判断して転送してくれるので、従来紙ベースのときは1〜2週間かかっていた顧客企業に出す回答が、1〜2日で手に入るようになったという。得意先への返答を競合他社に先がけてより早く出せるようになり、企業の信用があがるという好循環を生み出している。

さらに、そうした得意先とのやり取りはすべて顧客情報として蓄積し、全社的に公開。さまざまな切り口での検索や固有名詞から必要な人が自由に必要な情報を取り出せる環境を実現することで、情報の共有化から活用へ進んだことになり、他の担当者のアプローチを参考にできるなど、大きなメリットとなっている。

また、従来のルート営業型では、地方の営業担当者が本部の営業情報を入手できない、あるいは製品の評価などへのフィードバックに時間がかかるなどの問題があったが、全拠点の営業担当者もリアルタイムで情報共有が可能となり問題は解消している。

コンビのシステム画面

一方、新規開拓型の営業では、新人とベテランというように個人により能力に差が出る、教育に時間がかかるといった問題を抱えていた。同社が導入したSFAの特長は、Webベースであることに加え、この新規開拓の効率化と強化のために、プロセス管理機能を付加しているところにある。

ターゲットとなる業態を、公共施設、流通代理店、施設代理店、民間施設、販売店の5つに分類。アプローチステップを組み込むことで、営業計画の立案とセールス活動が容易に行えるようになった。さらに、担当者が立案した活動計画は、上司のチェックで不備があれば見直しといった適切なアドバイスでスムースに営業活動を行うことができるようになっている。

さらに、具体的なセールス活動では初回訪問からプレゼンテーション、各種情報の入手、新製品企画の提案、トップ同士のコミュニケーション、成約などのステップを10数種類にパターン化。それによって、顧客企業とのコミュニケーション・レベルがどれぐらいに達しているのか、一目で判るようになっている。

「個人個人のスキルに依存していた営業活動を標準的、なおかつ科学的に分析し営業プロセスとして体系化したのが、プロセス管理です。この機能を付加することで、営業活動の立案やセールス活動が経験の浅い新人の営業担当者でも容易に行えるようになりました。さらに、営業担当者とお得意様との親密度がわかりますから、上司はリアルタイムに進捗状況を把握することが可能です。しかも、その状況に応じて的確なアドバイスをすることができるようになり、スムースに売上に結びつくようになりました」と、SFA導入効果を情報システム室室長の相生義憲氏は満足気に語る。

さらに、商談の重要情報（他社の政策転換、出店情報）が端末の画面からすぐ見られることや、紙ベースでは過去に同様な事例があっても探し出すことは不可能に近かったが、電子化することで容易に検索することができるようになったことをあげる。商品企画の担当者にとっても、製品の反応や自社製品が定番になっているのはどこかといった市場情報を素早く入手できるため、次の製品を生み出すヒントとなっている。

同社は一般消費者からの製品に関する問い合わせは「お客様相談室」で受け付けている。従来、紙ベースで行っていたため、受付のオペレータが即答できないことは、室長、あるいは品質管理・開発・生産部門の責任者やマネージャまで回覧し消費者へ回答するという非常に手間と時間のかかるものであった。しかも、回答はデータベース化されていないため、「改善度などの分析ができない」「顧客への対応状況が把握できない」といった問題点を抱えていた。

そのため、CTIパッケージをベースにE-mailとワークフロー機能を付加したシステムを導入することで、端末画面を見ながらの対応が可能となり迅速化を実現。さらに部材の品質や設計ミスといったオペレータが即答できないものに対してのレスポンスも向上した。

（敬称略）