株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト名古屋様

同社は、国内に7社あるNTTのテレマーケティンググループの一員でもあるが、名古屋を中心に静岡、浜松、沼津、岐阜、三重、三河、さらには大阪にも拠点を持つなど、東海エリアだけではなく関西、さらには日本全国へと事業拡大を視野に入れている。

「インターネットが従来のエリア分けという意識を払拭するとともに、グループ間での競争も激しくなってきています」と、オペレーション本部本部長の長縄清氏は新しいコールセンター構築の背景を語る。

採用の理由を長縄氏は、「機能的に優れていたことはもちろんですが、コスト的にも十分魅力がありました」と語る。さらに、コールセンターの命ともいえるPBXが富士通製品であったことも大きな選択理由となった。

というのも、海外メーカーの場合、東京・大阪と比較して東海エリアのサポート体制は手薄になる傾向がある。「何かトラブルや障害が発生したときに、現地のサポートセンターからSEがすぐ駆けつけてくれるという安心感は大きいですね」と、臼井氏も言葉を続ける。

機能的な面では、大規模コールセンター向けパッケージソフトBroadChannelにより、導入が容易であることがあげられる。新コールセンター構築の検討に入ったのが1999年10月であり翌年の3月に業者が決定し、実際に着工したのが7月。そして、正式に稼動開始したのが2000年11月1日と、実質構築に要した期間はわずか3カ月であった。

目的の一つであったアウトバウンド業務の効率化に関しては、HYPERCALLにより、従来の業務の1.7倍の効率化を実現している。HYPERCALLとは、データベースの顧客情報をもとにコンピュータが自動的に発信し、相手が電話に出るとオペレータの空き状況を確認しながら振り分けるという、いわゆるCTIの代表的な機能のひとつであるプレディクティブ発信を行うアプリケーションのことである。

同社の新コールセンターの席数は88であり、HYPERCALLでは今回のシステムでは最大100まで自動発信を可能とした。

「今後はCTIを活用したデータベース・マーケティングにも力を入れていきたいと考えています。これまではお客様に言われた通りのデータを収集してお渡ししていたのですが、それではお客様を引き止めておくことはできなくなっています。今後も継続してご利用していただくためには、収集したデータを戦略的に分析し、たとえばこうすればさらにマーケティング効果を高めることができますというような、こちらからデータの活用方法やマーケティング活動のアドバイスができることが重要になってきます。そういったお客様に提案していくためのツールとして活用していきたいと考えています」と長縄氏は今後のビジネス展開を語る。

さらに、今回新たに導入したE-mailやWeb機能を付加したコールセンターが、顧客企業に好評であれば、順次、他のセンターにも導入していきたいという。そうなれば、名古屋のセンターと他のセンターをネットワークで結んだ「ネットワーク・マーケティング」が可能となる。

センター同士をネットワーク化することで、受注した仕事の量に応じて自由に各センターに振り分けたり、日中は静岡のセンターで受信し、夜間は名古屋のセンターに切り替えるということも可能となり、業務の効率化にも役立つ。

実は今回構築したコールセンターは、「見せる」要素も加味してある。自前でコールセンターを構築したいという企業に対し、実際にコールセンターを見てもらうことで、プレゼンテーションの役割を担うというわけだ。そういった一般企業を対象に、コールセンター構築に向けたコンサルティングや管理・運用のためのノウハウの提供、オペレータのスキル管理や研修なども行っていきたいとしている。

（敬称略）