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関西マルチメディアサービス株式会社様

コールセンター

関西マルチメディアサービスでは、ケーブルテレビ・インターネットの接続サービスの加入申し込みをお客様センターで受け付けている。システム化した顧客対応により、一回の対応時間の迅速化を実現。毎月1500件をを越える新規ユーザーの加入処理をサポートしている。

インターネット接続サービスの他にも地域情報の発信や情報発信支援サービスの分野への展開も進める中、地域に密着した顧客管理ときめ細かなサポートでユーザーの信頼を獲得している。

関西マルチメディアサービス株式会社
代表取締役社長	宮本一
本社	大阪市西区江戸堀 1-27-13
設立	1998年4月23日
資本金	10億円
関西一円に広がるケーブルテレビ網を利用したインターネット接続サービスを提供。エンターテイメント情報、地域情報の発信サービスも行っている。
URL: http://www.zaq.ne.jp/

「ケーブルテレビ・インターネットのサービスは、ケーブルモデムの設置など工事が必要になります。そのため、どうしてもユーザーとの接点となるコールセンタでの問い合わせや申し込みが重要になります。当初から加入申し込みは、オペレータを介した電話による受付を前提にシステム構築を考えました」とお客様センター・サブリーダーの荒木氏は言う。

関西マルチメディアサービスは、もともと大手コンピュータメーカーや商社が中心となって発足した「関西マルチメディアサービス研究会」が発展、事業化した会社で1998年4月23日に設立され、11月2日からサービスを開始した新しい会社だ。

接続サービスに関する問い合わせや加入申し込みはお客様センターのオペレータ3人が中心となって対応を行う。サービスの提供を行うには、申し込みから課金まで一連のプロセスが、お客様ごとに発生するため、極力シームレスに管理できるというシステムを指向した。

「他のコールセンターに比べれば小規模なシステムかも知れません。しかし、全体を一元的なシステムとなるように留意しました。お客様センターをフロントシステムのひとつと位置づけ、料金システムなどのバックヤードの基幹系システムとの連携を踏まえた開発をお願いしました」とお客様センター・サブリーダーの荒木哲氏は当時を振り返る。「通常、接続に関する情報や、サービス後の課金情報に至るまで、多岐に渡る問い合わせに対応するには、1件につき20分や30分はかかるだろうと予想していました。しかし、電子データによる支援によって、実際には1件の平均対応時間が約5分程度ですむため大きな効率化を図ることができました」とお客様センター所長の森久昭氏は語る。現在は申し込みも順調に増え、毎月1500を越える新規ユーザーが接続サービスに加入し、着実にユーザーを獲得している。

	営業部お客様センター所長森久昭氏

	営業部お客様センターサブリーダー荒木哲氏

「今回、システム化にあたっての一番の問題点は、時間がないということでした。なにしろ4月に会社を設立し、11月のサービスを開始に併せてシステム開発を行わなければならない状況でした。そのため、パッケージソフトをカスタマイズすることで期間を短縮することを考えました」と森氏は当時を語った。

重要なパッケージの選定には、まず実績重視で比較を行った。富士通の“RETAILMATE”は銀行などの導入実績が多く、信頼性を評価して採用を決定した。パッケージの機能のうち、不要な画面や機能は、極力削らないことで変更によるトラブルを回避した。また、不足している機能や画面は追加修正することで対応した。開発工程で負荷となる修正を極力排除することで、再テストなどに費やす工数を大幅に削減し、わずか4ヶ月余りで完成。11月2日のサービス開始に間に合わせることができた。開発は、コールセンター側のインバウンドの実現を1期、課金管理とアウトバウンド、つまり工事通知などのコールバックの各機能を実現する体制の整備を2期とした。

また、オペレータやオペレータをサポートするスーパーバイザーの教育は、10月20日前後から行った。この間に発見されたバグを直ちに修正したため、サービス開始からは大きなトラブルは全く起こっていない。運用開始後も各オペレータが、独自に使いやすさを追求しており、その運用は自由度が高い。オペレータの対応で問題が発生した場合も、モニタリング機能によって監視しているスーパーバイザーが指示を出すため、従って、対応時間が必要以上に長くなったり、対応に困る事態には至らず、ユーザーからの評判も良い。

【業務フロー図】

現在の業務フローは、コールしてきたユーザーにサービスが提供可能かCATV局に調査をかける。調査終了後、オペレータがユーザーに結果を伝える。ここで加入を決定したユーザーのお客様データを確認し、工事の実施依頼をかける。このとき料金センターにもデータが渡り、与信確認の後、料金データの確認と登録が行われる。

コールセンターに渡ったデータを元に、メールIDの設定がなされ、最終的にユーザーに設定通知書やメール情報などを郵送する。

コールセンターの業務はこの一連のフローに完全に組み込まれていることが特徴である。しかし、サービスメニューが確定しない当初は、システムフローが一元化されているための苦労もあった。帳票類が確定していなかったため、業務の進行にあわせ、その都度、帳票の追加や修正が必要になったのだ。そこで、加工が行えることを前提に主なテーブルはCSVファイルに落とせるよう設計した。これにより、設定通知書の発行システムなどは独自に開発可能となり、全体として業務の状況にあわせた親和性の高いシステムを実現している。

また、顧客の検索についても“RETAILMATE”が提供する、ユーザー名やお客様番号による検索と、使用機材であるモデムのシリアル番号から検索できるアプリケーションをWeb上に開発した。

「実際に運用してみると、ユーザーが使っているモデムのシリアル番号から検索したいケースも出てきました。そこで、Webを使った検索システムを開発し、現状は全てが共存した状態で生きています」と荒木氏は語る。

現在、コールセンターの業務の中では、アウトバウンドは利用していない。ユーザーに調査結果を伝える場合や見積もり金額を連絡するコールバック業務が大半を占める。しかし、今後は蓄積した顧客情報などをもとにアウトバンドの体制も整備する方針だ。

「CATVの加入ユーザーで、インターネット接続サービスに加入していないユーザーは弊社の潜在顧客ですし、逆にインターネットは使っているけれどCATVに加入していないユーザーはCATV局のターゲットとして非常に重要な情報になります。こういった顧客情報の蓄積が今後、当社にとって大きな意味を持ってくると思います」と荒木氏は言う。

申し込み用紙を送ったのに、返信がなかったユーザーのデータを抽出し、加入申し込みの再発行を行ったところ非常に反応が良かった。こうした例からも今後は、以前問い合わせがあったユーザーの勧誘や新規に開局したCATV局のユーザーへの営業手段として活用したいとしている。蓄積されたデータの活用で顧客の満足度の向上と加入者の増加を的確に実現すると共に、関西を中心とする情報発信基地としてのポータル化を目指す。